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版本号：4.2
版本生效日期：2023年6月12日
目睹直播服务等级协议是杭州雅顾科技有限公司与目睹直播用户之间就直播应用可用、服务质量、数据安全和权益保障等方面达成的协议，用户开始使用目睹直播服务后，即表示接受本协议对双方的约束。
一、服务介绍
1.1 服务范围
目睹直播提供的是一种为企业提供直播及视频服务的云平台，帮助企业实现更易用的直播及点播视频管理，并通过这些直播及点播视频的使用，更好促进观众互动，并帮助客户采集分析观看数据，提升企业视频使用的商业价值。为用户提供了稳定的直播服务，可用的云视频存储空间，并为直播以及点播服务提供有效的互动平台， 包括交互、分享、评论、消息、数据采集，数据分析等应用功能，所有功能通过 SAAS服务实现。
1.2 服务功能
目睹直播云提供多种场景下的直播、点播视频应用服务。目睹直播平台具有交互、分享、评论、消息、 数据采集，数据分析等应用功能。目睹直播云提供详细的说明文档、操作手册及帮助文档。所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。
二、服务等级指标
2.1 服务可用性计算方式
服务可用性 =（1 - 服务月度内不可用分钟数 / 服务月度总分钟数）× 100%
2.2 服务可用性
服务可用性：不低于99.9%（属于免责条款情形的除外）。
服务不可用定义：由于目睹平台故障，导致平台无法正常运行、功能不可用等现象。
2.3 故障等级定义与恢复能力
故障等级定义内容：由业务模块、影响面、故障P等级，三部分组成。P等级是故障等级的基础序列（Priority Level），故障处理的综合优先级。
以用户体验的角度来整体衡量故障，通过业务模块的“重要性”，“影响面大小” “处理时长”决定故障等级。
1）业务模块
分为“核心模块”、“次核心模块“与“非核心模块”。
| 业务模块 | 核心 | 次核心 | 非核心 |
|
定义 |
|
|
|
2）影响面
| 影响面 | 计算方法 | 故障时长 |
| 定义 |
|
|
3）故障P等级
根据业务模块和影响面，每种故障处理级别不同。故障从P0—P3 ， P0最严重，P3最轻。
| 业务模块 | 场景 | 影响面 | 故障等级 | |||
| P3 | P2 | P1 | P0 | |||
| 核心 |
|
影响平台50%以上用户 | - | - | - | 15分钟 |
| 影响平台50%以下用户 | - | - | 15分钟 | 30分钟 | ||
|
影响平台50%以上用户 | 15分钟 | 30分钟 | 1小时 | 2小时 | |
| 影响平台50%以下用户 | 30分钟 | 1小时 | 2小时 | 3小时 | ||
| 次核心 |
|
影响平台50%以上用户 | 30分钟 | 1小时 | 2小时 | - |
| 影响平台50%以下用户 | 1小时 | 2小时 | 3小时 | - | ||
| 非核心 |
|
影响平台50%以上用户 | 1小时 | 2小时 | - | - |
| 影响平台50%以下用户 | 2小时 | 3小时 | - | - | ||
|
影响平台50%以上用户 | - | - | - | - | |
| 影响平台50%以下用户 | - | - | - | - | ||
4）故障响应与恢复
故障等级 承诺响应时长 承诺处理时长
| 故障等级 | 承诺响应时长 | 承诺处理时长 |
| P0 | ≤5分钟 | 5h |
| P1 | ≤15分钟 | 5d |
| P2 | ≤60分钟 | 20d |
| P3 | ≤120分钟 | 20d |
目睹为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护，并以电话报障、邮件报障等方式提供技术支持，平台具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。
2.4 数据私密性
目睹直播使用加密和安全组隔离等手段保证同一数据未经授权分享等操作时用户间互不可见，通过一系列应用层的权限控制技术保证不同用户资源之间的隔离，所有数据传输过程全程分权加密，操作维护人员仅可对加密后文件的完整性进行校验，无权对任何用户文件内容进行查阅，所有维护操作信息均有日志记录。
2.5 数据可迁移性
目睹支持用户通过导出将数据进行备份及归档，迁移。可迁移数据包括目睹直播平台上展现的视频存档数据、用户互动数据，用户行为统计等数据，可通过下载工具、导出功能、api读取等方式导出，具体数据内容以平台具体业务功能最新介绍为准。
2.6 数据可审查性
根据现行法律法规或相关政府监管部门监管审查、安全合规或取证调查等要求，目睹直播会通知用户，并有权应有关部门要求提供用户的服务运日志、运行维护人员操作记录等信息。
2.7 数据可销毁性
若用户主动要求删除数据的，可以根据请求帮助授权用户删除数据，后台根据用户的ID找到相关数据库服务器，系统将采取逻辑删除或物理删除两种不同方式删数据库中数据，数据删除后无法恢复。
2.8 服务资源调配能力
目睹具备弹性扩容能力可动态对底层服务能力进力弹性伸缩，正常一个工作日内可快速完成对存储和服务计算能力的扩容，付费用户可使用功能模块和存储空间的大小可根据需要按照套餐配置购买相应套餐。
2.9 服务计量准确性
目睹直播计费规格具备准确、透明的计量计费系统，目前分为按分钟计费、按流量计费、按并发计费及套餐计费4种计费模式。根据付费用户的选择购买情况据实结算，具体计费标准以目睹直播官网公布的有效的计费模式与价格为准，原始计费日志最少保留3个月。
2.10 客户服务能力
| 服务内容 | 服务方式/承诺 |
| 客户服务热线 | 4009618610 |
| 客户服务邮箱 | service@mudu.tv |
| 服务时间 | 7*24小时 |
| 服务事项 | 服务开通后为用户提供必要的问题解答和技术支持服务 |
三、赔偿方案
3.1赔偿标准
每个目睹直播平台账户服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额：时长包、流量包、并发包客户
| 服务可用性 | 赔偿标准 |
| 95%≤服务可用性≤99.9% | 月度服务费的10% |
| 服务可用性≤95% | 月度服务费的30% |
赔偿方式：全平台代金券，有效期一年。
3.2 月度服务费用
客户在一个自然月中就单个目睹账户所消耗的服务费用总额。
3.3 赔偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在目睹直播账户没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
四、免责条款
由以下原因导致的服务不可用，相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和目睹的赔偿范畴， 目睹无须向您承担责任：
1）目睹直播预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）任何目睹直播所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3）因热点问题导致的服务不可用；
4）非目睹技术或软件引起的故障；
5）客户未遵循目睹直播产品使用文档或使用建议引起的；
6）不可抗力引起的；
7）因客户内容违规或其他原因而导致的域名被封禁而产生的错误；
8）因由推流端异常引起的播放失败；
9）因客户大规模流量突发增长（超出平台标准服务性能指标定义），客户需至少提前3个工作日书面告知目睹，否则因此造成的可用性影响，目睹不承担责任；
10）因客户违反国家法律法规导致的；
五、其他
目睹直播有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，目睹直播将提前10天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意目睹直播对SLA所做的修改，您有权停止使用目睹直播平台服务，如您继续使用目睹直播平台服务，则视为您接受修改后的SLA。
杭州雅顾科技有限公司
版本号：4.2
版本生效日期：2023年6月12日
目睹直播服务等级协议是杭州雅顾科技有限公司与目睹直播用户之间就直播应用可用、服务质量、数据安全和权益保障等方面达成的协议，用户开始使用目睹直播服务后，即表示接受本协议对双方的约束。
一、服务介绍
1.1 服务范围
目睹直播提供的是一种为企业提供直播及视频服务的云平台，帮助企业实现更易用的直播及点播视频管理，并通过这些直播及点播视频的使用，更好促进观众互动，并帮助客户采集分析观看数据，提升企业视频使用的商业价值。为用户提供了稳定的直播服务，可用的云视频存储空间，并为直播以及点播服务提供有效的互动平台， 包括交互、分享、评论、消息、数据采集，数据分析等应用功能，所有功能通过 SAAS服务实现。
1.2 服务功能
目睹直播云提供多种场景下的直播、点播视频应用服务。目睹直播平台具有交互、分享、评论、消息、 数据采集，数据分析等应用功能。目睹直播云提供详细的说明文档、操作手册及帮助文档。所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。
二、服务等级指标
2.1 服务可用性计算方式
服务可用性 =（1 - 服务月度内不可用分钟数 / 服务月度总分钟数）× 100%
2.2 服务可用性
服务可用性：不低于99.9%（属于免责条款情形的除外）。
服务不可用定义：由于目睹平台故障，导致平台无法正常运行、功能不可用等现象。
2.3 故障等级定义与恢复能力
故障等级定义内容：由业务模块、影响面、故障P等级，三部分组成。P等级是故障等级的基础序列（Priority Level），故障处理的综合优先级。
以用户体验的角度来整体衡量故障，通过业务模块的“重要性”，“影响面大小” “处理时长”决定故障等级。
1）业务模块
分为“核心模块”、“次核心模块“与“非核心模块”。
| 业务模块 | 核心 | 次核心 | 非核心 |
|
定义 |
|
|
|
2）影响面
| 影响面 | 计算方法 | 故障时长 |
| 定义 |
|
|
3）故障P等级
根据业务模块和影响面，每种故障处理级别不同。故障从P0—P3 ， P0最严重，P3最轻。
| 业务模块 | 场景 | 影响面 | 故障等级 | |||
| P3 | P2 | P1 | P0 | |||
| 核心 |
|
影响平台50%以上用户 | - | - | - | 15分钟 |
| 影响平台50%以下用户 | - | - | 15分钟 | 30分钟 | ||
|
影响平台50%以上用户 | 15分钟 | 30分钟 | 1小时 | 2小时 | |
| 影响平台50%以下用户 | 30分钟 | 1小时 | 2小时 | 3小时 | ||
| 次核心 |
|
影响平台50%以上用户 | 30分钟 | 1小时 | 2小时 | - |
| 影响平台50%以下用户 | 1小时 | 2小时 | 3小时 | - | ||
| 非核心 |
|
影响平台50%以上用户 | 1小时 | 2小时 | - | - |
| 影响平台50%以下用户 | 2小时 | 3小时 | - | - | ||
|
影响平台50%以上用户 | - | - | - | - | |
| 影响平台50%以下用户 | - | - | - | - | ||
4）故障响应与恢复
故障等级 承诺响应时长 承诺处理时长
| 故障等级 | 承诺响应时长 | 承诺处理时长 |
| P0 | ≤5分钟 | 5h |
| P1 | ≤15分钟 | 5d |
| P2 | ≤60分钟 | 20d |
| P3 | ≤120分钟 | 20d |
目睹为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护，并以电话报障、邮件报障等方式提供技术支持，平台具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。
2.4 数据私密性
目睹直播使用加密和安全组隔离等手段保证同一数据未经授权分享等操作时用户间互不可见，通过一系列应用层的权限控制技术保证不同用户资源之间的隔离，所有数据传输过程全程分权加密，操作维护人员仅可对加密后文件的完整性进行校验，无权对任何用户文件内容进行查阅，所有维护操作信息均有日志记录。
2.5 数据可迁移性
目睹支持用户通过导出将数据进行备份及归档，迁移。可迁移数据包括目睹直播平台上展现的视频存档数据、用户互动数据，用户行为统计等数据，可通过下载工具、导出功能、api读取等方式导出，具体数据内容以平台具体业务功能最新介绍为准。
2.6 数据可审查性
根据现行法律法规或相关政府监管部门监管审查、安全合规或取证调查等要求，目睹直播会通知用户，并有权应有关部门要求提供用户的服务运日志、运行维护人员操作记录等信息。
2.7 数据可销毁性
若用户主动要求删除数据的，可以根据请求帮助授权用户删除数据，后台根据用户的ID找到相关数据库服务器，系统将采取逻辑删除或物理删除两种不同方式删数据库中数据，数据删除后无法恢复。
2.8 服务资源调配能力
目睹具备弹性扩容能力可动态对底层服务能力进力弹性伸缩，正常一个工作日内可快速完成对存储和服务计算能力的扩容，付费用户可使用功能模块和存储空间的大小可根据需要按照套餐配置购买相应套餐。
2.9 服务计量准确性
目睹直播计费规格具备准确、透明的计量计费系统，目前分为按分钟计费、按流量计费、按并发计费及套餐计费4种计费模式。根据付费用户的选择购买情况据实结算，具体计费标准以目睹直播官网公布的有效的计费模式与价格为准，原始计费日志最少保留3个月。
2.10 客户服务能力
| 服务内容 | 服务方式/承诺 |
| 客户服务热线 | 4009618610 |
| 客户服务邮箱 | service@mudu.tv |
| 服务时间 | 7*24小时 |
| 服务事项 | 服务开通后为用户提供必要的问题解答和技术支持服务 |
三、赔偿方案
3.1赔偿标准
每个目睹直播平台账户服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额：时长包、流量包、并发包客户
| 服务可用性 | 赔偿标准 |
| 95%≤服务可用性≤99.9% | 月度服务费的10% |
| 服务可用性≤95% | 月度服务费的30% |
赔偿方式：全平台代金券，有效期一年。
3.2 月度服务费用
客户在一个自然月中就单个目睹账户所消耗的服务费用总额。
3.3 赔偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在目睹直播账户没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
四、免责条款
由以下原因导致的服务不可用，相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和目睹的赔偿范畴， 目睹无须向您承担责任：
1）目睹直播预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）任何目睹直播所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3）因热点问题导致的服务不可用；
4）非目睹技术或软件引起的故障；
5）客户未遵循目睹直播产品使用文档或使用建议引起的；
6）不可抗力引起的；
7）因客户内容违规或其他原因而导致的域名被封禁而产生的错误；
8）因由推流端异常引起的播放失败；
9）因客户大规模流量突发增长（超出平台标准服务性能指标定义），客户需至少提前3个工作日书面告知目睹，否则因此造成的可用性影响，目睹不承担责任；
10）因客户违反国家法律法规导致的；
五、其他
目睹直播有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，目睹直播将提前10天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意目睹直播对SLA所做的修改，您有权停止使用目睹直播平台服务，如您继续使用目睹直播平台服务，则视为您接受修改后的SLA。
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